“고객님은 ‘호갱(?)’입니다”...크라이슬러AS ‘나몰라’

기사승인 2017-03-18 13:35:57
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“고객님은 ‘호갱(?)’입니다”...크라이슬러AS ‘나몰라’
[쿠키뉴스 최태욱 기자] 수입 자동차 업체들이 애프터서비스(AS) 부문을 강화하고 있는 가운데 크라이슬러는 여전히 '뒷걸음' 수준을 보여 소비자들의 불만이 잇따르고 있다.

특히 공식 AS센터의 ‘나몰라’식의 영업태도와 ‘고무줄’ 수리비는 소비자를 ‘호갱’ 취급하고 있다.

결과적으로 크라이슬러 자동차가 판매에만 열을 올리고 정작 구입한 소비자 관리는 뒷전이라는 지적이 나오는 이유다.

크라이슬러는 과거 전시차를 신차로 둔갑해 판매했다가 홍역을 치르기도 했다.

파블로 로쏘 FCA(피아트 크라이슬러 오토모빌)코리아 사장은 지난달 “한국은 아시아·태평양에서 세 번째로 큰 중요한 시장이고, 한국 소비자들은 AS를 중요시 하는 특징이 있다"며 "앞으로 기대치에 맞추기 위해 다양한 행사를 강화할 계획"이라고 밝혔다. 

수장이 강조하는 고객 중심의 경영방침이 실제 현장에는 전혀 미치지 못하고 있는 것이다.

실제 이 같은 고객 불만은 실적에서 그대로 드러난다.

FCA코리아는 지난해 총 6617대를 판매, 목표였던 8500대를 채우지 못한 것으로 알려졌다.

△ ‘고무줄’ 수리비.“고객님은 봉(?)입니다”

크라이슬러 300C를 자가용으로 사용하고 있는 A씨는 최근 크라이슬러 공식 대구서비스센터를 찾았다가 기분이 몹시 상했다.

자동차 정기점사에서 연료 호스 등의 결함으로 재검사 판정을 받아 AS센터를 찾아 문의를 했다.

센터는 점검 중에 일부 부품은 국내에 있지만 일부는 해외 본사에 주문을 해서 되는 상황이라 완전히 수리까지는 4주 가량을 기다려 달라고 했다.

A씨는 1차 수리 과정에서 해외에서 들여오는 부품비와 공임비를 합쳐 계산했다. 

이후 A씨는 해외에서 부품이 도착했다는 연락을 받고 예약일인 18일에 맞춰 크라이슬러 대구AS센터를 찾았다.

당시 크라이슬러는 ‘2017 FCA 봄 서비스 프로모션’를 진행 중이었고, A씨의 차량은 이에 해당돼 일부 할인혜택을 받을 수 있었다.

하지만 크라이슬러 대구AS센터 관계자는 비용을 미리 지불했기 때문에 ‘안된다’고 딱 잘랐다.

센터의 주장은 이렇다.

국내 부품은 상관없지만 해외에 있는 부품을 수입해 수리할 경우에는 100% 완납하지 않고는 주문이 불가능해 수리가 어렵고, 프로모션 기간 전에 부품비와 공임비를 지불했기 때문에 프로모션 할인을 적용을 해줄 수 없다는 황당한 변명이었다.

하지만 A씨는 전체 수리비를 결제한 당시 1차 수리비 영수증만 받았고, 뒤 늦게 안 A씨는 AS센터 담당자에게 지불금액과 영수증 금액이 차이가 난다고 이야기하자, 크라이슬러 내부 시스템상 수리가 완료된 부분만 영수증이 발해돼 어쩔 수 없었다고 설명하며 이후에 결제된 신용카드 승인 취소 후 나눠서 해주겠다고 했다.

이 같은 내용을 전하자 더 황당한 이야기가 돌아왔다.

이날 AS를 담당했던 직원은 말을 바꿔 “프로모션 할인을 적용해 주겠다”면서 “그러나 1차 수리 때와 다른 공임비가 적용돼 오히려 몇 만원 더 내야한다”는 어처구니없는 답을 했다.

AS센터의 ‘고무줄 지침’이 고객의 피해로 고스란히 전가되고 있는 셈이다.

△ ‘나몰라’ AS정책.“시간·비용은 고객님 몫입니다”

“고객님이 알아서 차량을 가져오세요.”

지난해 크라이슬러 공식 대구AS센터에서 엔진오일을 교체한 300C 차량에서 오일 누수가 발생했다.

이유는 AS직원이 엔진오일 교체 후 뚜껑을 제대로 닫지 않아 일어난 어처구니없는 일이었다.

하지만 크라이슬러 고객센터는 직접 가져오면 점검해주겠다는 일방적인 태도를 보여 로 비난을 받았다.

당시 상황은 이랬다.

B씨 엔진오일 교환 후 거주 중인 아파트에 주차를 해 뒀다. 얼마 후 경비원이 다급하게 연락이 와서 차량에서 뭔가가 많이 새어 있다는 것.

조금전 점검을 받고 나온 B씨는 어아하게 생각하며 주차장으로 내려가 확인해 보니 오일 종류의 액체류가 흥근했다.
 
곧바로 크라이슬러 콜센터에 문의를 했고, 상담사는 ‘운행 불가’ 판정을 한 뒤 AS센터로 견인을 하라며 견인비를 요구했다.

B씨는 몇 시간 전에 AS센터에서 오일교환과 점검을 받은 사실을 알렸지만 무조건 견인비를 지불해야 한다는 말만 되풀이 했다.

할 수 없이 B씨는 자비를 들여 차량을 대구AS센터에 입고 시켰다.

크라이슬러 측은 정비사의 부주의로 인한 고객 피해를 인정하면서도 견인 등 추가비용에 대해서는 내부 규정에 따라야 하는 만큼 어쩔 수 없는 조치라고 해명했다. 

tasigi72@kukinews.com
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